Retail
Il settore retail affronta sfide crescenti legate a clienti sempre più informati, personale poco motivato e difficoltà nella gestione omogenea delle performance, compromettendo marginalità e fidelizzazione.
Retail
Problemi riscontrati
Il cliente è sempre più preparato e consapevole dei suo acquisti, mentre il personale addetto al punto vendita è sempre meno motivato ed esperto nella vendita. La capacità del consumatore di anticipare le caratteristiche del prodotto, collegandosi su internet da cellulare o informandosi con gli amici via whatsapp in tempo reale, rende estremamente difficoltoso “gareggiare” sulle competenze di prodotto. Ciò rende il cliente volubile e scarsamente fidelizzato.
Si abbassa lo scontrino medio, si abbassa il numero di scontrini, i costi tendono a rimanere gli stessi, si riduce quindi la marginalità. I venditori percepiscono il loro ruolo tecnico, ma non hanno una omogenea competenza nella gestione delle obiezioni, nella chiusura della trattativa e nella gestione della vendita multipla.
I capi area sono per la larga maggioranza ex venditori e tendono a sostituire lo store manager durante l’affiancamento, dimenticando di formarli tanto alla vendita quanto alla leadership che va esercitata sul punto vendita. La direzione non riesce a trasferire un messaggio omogeneo su tutto il territorio e il coordinamento risulta estremamente soggettivo e comunque frammentario. Il dato di vendita e le relative performance va contestualizzato: rispetto alla geografia del punto vendita, alla pedonabilità e alla tipologia di prodotti presenti in assortimento, l’analisi delle performance, spesso non viene gestita in modo tale da restituire informazioni robuste e utili a prendere decisioni.
Esigenze rilevate
- Accrescere le competenze di pianificazione;
- Conoscere la marginalità dei propri prodotti;
- Conoscere gli obiettivi commerciali e ribaltarli sull’acquisto da fornitori esterni o sulla produzione propria;
- Definire schemi di incentivi per il personale.
- Formare i dipendenti alla vendita e alle procedure di gestione del p.v.
- Ove non siano state definite delle procedure relative al processo di approvvigionamento, formalizzate ed univoche per tutti i punti vendita, non è possibile risalire alle giacenze e quindi avere contezza del profitto, né degli ammanchi (consumi interni, furti, prodotti rotti). Nel caso di assenza di un sistema di approvvigionamento informatizzato le giacenze non risultano veritiere; ciò che spesso è capitato di osservare, più dell’assenza e del mancato rispetto della procedura, è la irregolare frequenza degli inventari.
Struttura Organizzativa
Procedure e formazione
Formazione alla vendita
Automation
Lezioni Apprese
Lezione 1
Lezione 2
Lezione 3
Formalizzazione, alcuni esempi di procedure
I workshop strategici consentono di stendere le diverse procedure volte all’informatizzazione e alla revisione delle procedure nel tempo. Revisione che deve essere figlia delle analisi economico finanziarie e dei riscontri provenienti dal mercato, correttamente decodificati e indirizzati.
- Elaborazione documento d’ordine tramite il software gestionale;
- Verifica tra la merce ordinata e quella effettivamente reperita;
- Registrazione della merce ordinata e pervenuta;
- Segnalazione tramite il software gestionale di eventuali anomalie tra la merce ordinata e quella effettivamente reperita;
- Controllo mensile da parte del personale amministrativo per eventuali resi/note credito da richiedere ai fornitori nel caso delle anomalie sopracitate.
- Check Up del punto vendita: creazione di un sistema giornaliero di controllo dei punti critici per punto vendita
Procedure per la selezione del personale
Raccogliere e processare i curricula è un’esigenza molto avvertita in questo ambito, stante il turnover tipico sul mercato del lavoro connesso a questo settore. Per tale ragione, automatizzare la raccolta, lo screening e regolamentare la selezione si rivela un punto estremamente vantaggioso.
Analisi delle competenze
E’ bene che l’intera azienda abbia sempre contezza delle competenze attuali del suo personale. In tal maniera può comprendere quanto queste siano adeguate al ruolo e quali attività formative debbano essere poste in campo per migliorare i punti critici. A tal fine viene definito una check list delle competenze del Responsabile di Campagna, dell’operaio, del magazziniere, del responsabile dei trattamenti, dell’agronomo. Ogni check list viene compilata trimestralmente per ogni dipendente dal livello superiore in collaborazione con il diretto interessato affinché non sia visto come uno strumento punitivo, bensì come strumento pedagogico e di affiancamento.
Controllo di gestione
L’attività di miglioramento della produttività e capacità sul punto vendita corre in parallelo alla definizione della marginalità per ogni punto vendita.
- Si procede alla definizione dei Centri di Costo e Centri di Ricavo;
- Si definiscono i driver di ribaltamento dei vari costi/ricavi quando i costi sono indiretti.
- Si procede alla verifica del corretto funzionamento delle imputazioni contabili
- Si estrapolano quindi i report
Affiancamento
Successivamente al periodo di elaborazione delle varie procedure, si procede all’affiancamento all’implementazione delle stesse insieme ai responsabili.
Spiegare dettagliatamente le procedure e viverle in una prima fase con i diretti interessati rompe quel diaframma di incomprensione e diffidenza e permette di attivare la persona sulla procedura da compiere.
KPI
Una volta individuati i vari obiettivi, si procederà con la definizione dei relativi indicatori di performance.
- Aumento dello scontrino medio;
- Aumento del numero di scontrini;
- Riduzione dei costi del punto vendita;
- Ridurre le segnalazioni e i resi dei clienti;
