L’universo del commercio e della GDO è sempre più influenzato da alcune tendenze in atto, che stanno spingendo anche i retailer più tradizionali verso l’innovazione digitale. Tessere fedeltà, social network e mobile shopping permettono di conoscere tutto del cliente: hobby, preferenze e stili di vita. Da un’indagine di Digital Trends emerge che ben il 73% dei consumatori preferisce relazionarsi con aziende che utilizzano le loro informazioni personali per rendere le esperienze di shopping più rilevanti. Questo impone a tutti i retailer, anche quelli più piccoli, di mettere a punto strategie di marketing più personalizzate. Insomma sviluppare prodotti e offerte personalizzate è diventato fondamentale. Il cliente è disposto a ricevere prodotti e promozioni che rispondono a sue precise esigenze e preferenze mentre mal sopporta il bombardamento indiscriminato di offerte e promozioni. Dalla stessa analisi di Digital Trends si rileva che il 43% dei clienti è disposto a ricevere offerte in tempo reale a lui dedicate all’interno del punto vendita. I retailer devono essere in grado di comunicare con i clienti effettivi e potenziali durante tutte le tappe del customer journey, sia on che offline, mettendo a disposizione strumenti che forniscano tutte le informazioni e dettagli che possono risultare utili per prendere decisioni puntuali e consapevoli. L’89% degli intervistati afferma che avere accesso in tempo reale a informazioni sui prodotti influenza e indirizza le loro scelte d’acquisto. I retailer devono mettere a disposizione degli utenti strumenti di dialogo e conversazione, il tema dei social e delle community è, quindi, in primo piano. Basti pensare che, sempre secondo Digital Trends, il 46% degli individui dichiara che l’interazione con il proprio brand attraverso i social network ha aumentato l’apprezzamento verso quest’ultimo.
Per i consumatori, il punto vendita fisico rimane un elemento centrale della shopping experience, sia nelle fasi di ricerca delle informazioni d’acquisto che in quelle della finalizzazione dell’acquisto vero e proprio. Tuttavia, sempre più spesso gli acquirenti preferiscono usare gli smartphone all’interno del punto vendita, per integrare e arricchire la propria esperienza. Il ruolo dei Big Data e nelle analytics diventa, quindi, chiave nella grande distribuzione e nel retail. La digital presence moltiplica i punti di contatto con il prospect e il cliente, ma introduce nuove livelli di complessità gestionale. Il retailer deve riuscire a creare una vista unica del cliente, partendo dalla miriade di dati raccolti sul punto vendita – dallo scontrino e dalle tessere fedeltà -, così come online – sui siti di e-commerce e sui social network. Solo così sarà possibile moltiplicare le occasioni di business con vendite incrociate, promozioni ad hoc e iniziative di marketing tarate specificamente sulle abitudini d’acquisto dei singoli.
